DESIGN DE MARQUES ET D'EXPÉRIENCES CLIENT
L’expérience client pour faire vivre votre marque par l’émotion.
Dialoguer avec les sentiments, les sensations, les émotions de votre client pour lui délivrer votre histoire et qu’il puisse s’y reconnaître et y adhérer.
Créons l’expérience client de votre marque.
L’expérience client, c’est bien plus qu’une simple transaction commerciale. C’est l’ensemble des interactions entre une marque et ses clients, tout au long de leur parcours, depuis la découverte de l’entreprise jusqu’à l’après-vente. C’est une expérience transversale qui englobe la qualité du produit ou du service, mais aussi l’émotion ressentie par le client tout au long de son interaction avec la marque.
Concevoir une expérience client réussie commence par une connaissance approfondie des besoins et des attentes des clients. Cela permet à la marque de personnaliser ses offres et de créer des interactions significatives. C’est aussi une démarche où l’on adapte l’ensemble du parcours à la singularité et à l’originalité de la marque. Si la marque promet de la fiabilité, faites vivre un parcours qui le prouve avant l’achat pour être cohérent.
Une communication claire et transparente est essentielle pour établir la confiance et la fidélité des clients. Le client a besoin de comprendre et d’être compris.
Une expérience client exceptionnelle apporte de nombreux avantages à une marque. Elle créée une relation vertueuse, partage de l’émotion et construit le lien qui fait la fidélité et la satisfaction à long terme. Le coût d’acquisition d’un client (ou sa perte) est lourd pour une entreprise.
Des clients satisfaits sont naturellement susceptibles de développer une fidélité avec la marque, voire de se conduire en promoteur et ambassadeur de la marque. Cela impacte le développement des ventes et renforce la réputation de la marque.
Enfin, l’expérience client optimale combine le lieu physique et le digital pour offrir au client un vécu mémorable.
Exemples de projets de design d’objets et de packaging.
Pourquoi investir dans l’expérience client ?
L’expérience client est désormais déterminante pour le succès des marques dans un monde ultra compétitif et hyper connecté. Les entreprises qui accordent une attention particulière à soigner leur expérience client récoltent de nombreux avantages.
1
| Différentiation sur le marché.
La première étape consiste à évaluer l’espace de vente existant et à identifier les zones à problèmes qui doivent être résolues. Il peut s’agir de problèmes de circulation, de présentation de produits ou d’expérience client globale. L’évaluation permet également de prendre en compte les éléments clés de l’identité visuelle de l’entreprise et tous les codes de marque.
2
| Fidélisation de la clientèle.
Une fois que les problèmes et les opportunités ont été identifiés, la prochaine étape consiste à concevoir la nouvelle disposition de l’espace de vente. Cette conception doit être basée sur les objectifs de l’entreprise et les besoins des clients. La nouvelle disposition doit améliorer la circulation et le parcours des clients, mettre en valeur les produits (merchandising) et refléter et traduire l’identité visuelle de la marque.
3
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Réduction du coût d’acquisition de clients.
Acquérir de nouveaux clients est coûteux. Cependant, lorsque les clients sont satisfaits de leur expérience, ils sont plus enclins à faire de la publicité positive, ce qui réduit les coûts d’acquisition de nouveaux clients. Une bonne stratégie d’expérience client peut également favoriser la rétention, réduisant ainsi la nécessité de constamment attirer de nouveaux clients.
4
| Valorisation de la marque.
Les entreprises qui investissent dans l’expérience client et leur stratégie marketing confirment leur engagement envers la satisfaction clients. Cela renforce la réputation de la marque en tant qu’entreprise fiable et soucieuse de ses clients. Et l’on sait qu’une image de marque positive contribue à attirer de nouveaux clients et à maintenir la loyauté des clients existants.
5 | Optimisation des processus internes.
En se concentrant sur l’expérience client, les entreprises sont souvent amenées à réévaluer leurs processus internes. Cela peut entraîner des améliorations opérationnelles significatives, réduisant les coûts, améliorant l’efficacité et permettant à l’entreprise de toujours mieux répondre aux besoins des clients.
6 | Prise de décision basée sur les données.
L’amélioration de l’expérience client nécessite de collecter et d’analyser des données sur les interactions client. Cette approche basée sur les données permet aux entreprises de prendre des décisions plus éclairées et de cibler efficacement les domaines nécessitant des améliorations.
7
| Réduction des plaintes et des retours.
Une expérience client médiocre entraîne généralement une augmentation des plaintes et des retours de produits. En améliorant l’expérience client, les marques peuvent réduire considérablement ces problèmes coûteux et chronophages.
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Adaptation à la versatilité des clients.
Les préférences et les besoins des clients évoluent en permanence. En travaillant régulièrement sur l’amélioration de l’expérience client les entreprises sont mieux préparées à s’adapter aux changements dans le comportement des consommateurs.
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Développement de relations à long terme.
L’expérience client ne se limite pas à une seule transaction. Elle vise à établir des relations durables avec les clients. En investissant dans l’expérience client les marques ont plus de chances de maintenir des relations à long terme avec leur clientèle, ce qui est essentiel pour développer une croissance à long terme.
10 | Réputation et responsabilité sociale.
Les entreprises qui soignent leur l’expérience client sont souvent perçues comme des acteurs socialement responsables. En agissant de manière éthique et en répondant aux besoins des clients, elles contribuent positivement à leur réputation et à la société dans son ensemble.
Sans aucun doute, travailler sur l’expérience client est un investissement stratégique pour les marques. Cela va au-delà de la simple satisfaction du client ; c’est un moyen de créer un avantage concurrentiel durable, de fidéliser la clientèle, de réduire les coûts et de contribuer positivement à la réputation de la marque.
Cependant, il est essentiel de se rappeler que l’expérience client ne consiste pas uniquement à fournir un service exceptionnel, mais également à écouter activement les commentaires des clients et à s’efforcer d’améliorer continuellement les interactions. Les marques qui réussissent sont celles qui placent l’expérience client au cœur de leur stratégie, en reconnaissant que c’est la clé pour prospérer dans le paysage commercial en constante évolution d’aujourd’hui.
Communiquer est un métier, être accompagné pour le faire est un gage d’efficacité et de succès.
L’image digitale de votre entreprise est maintenant indissociable de votre crédibilité. Votre performance et développement en dépendent. Site, App mobile, réalité augmentée, on innove ?
Repenser son identité de marque pour pérenniser son entreprise et la développer, une étape incontournable à planifier.